在華為消費(fèi)者BG手機(jī)質(zhì)量與運(yùn)營部長Mars的印象中，華為真正把質(zhì)量作為核心戰(zhàn)略，應(yīng)該起于2000年的一次質(zhì)量大會。而在此之前，華為是發(fā)展的初級階段。華為在發(fā)展初級階段，就明確了“以客戶為中心”的唯一價值觀。但質(zhì)量如何幫助實(shí)現(xiàn)這個價值觀，還沒有受到公司足夠的重視。
從2000年開始，華為已經(jīng)走上了發(fā)展的快速通道，有了自己的完整的產(chǎn)品體系，而且開始了全球化的歷程。華為仿佛被通信行業(yè)的車輪帶動著，快速向前飛奔。那時候，Mars剛剛進(jìn)入華為兩年，還算是一個“新兵”。但公司的快速成長，帶給像他這樣的新員工巨大的自我成長機(jī)會。“公司在高速發(fā)展過程中，我們都忙著搶市場，盡可能多地獲得訂單。就在這時候，任正非(華為創(chuàng)始人兼總裁)親自主持召開了一次質(zhì)量反思大會?！?/p>
正是在這種高速增長中，質(zhì)量問題突顯，客戶的抱怨聲越來越大。以客戶為中心的華為員工，倒是真的不吝惜時間與成本，一趟一趟飛到客戶身邊，去把壞了的產(chǎn)品換回來，通過售后服務(wù)去彌補(bǔ)質(zhì)量帶來的問題。但這就如同一個死循環(huán)，以客戶為中心是華為的核心價值觀，但產(chǎn)品質(zhì)量不行，客戶的訂單越多，抱怨也就越多。
從客戶那里換回來的壞設(shè)備的單板，以及一趟一趟來回飛的機(jī)票，被華為公司總裁任正非裝裱在相框里，成為那一次質(zhì)量大會的“獎品”。而這個“獎品”則成為很長一段時間大家辦公桌上最重要的一個擺設(shè)，時時刺激著每一位當(dāng)事人。
這次大會成為華為公司將質(zhì)量定為核心戰(zhàn)略的一個起點(diǎn)。但質(zhì)量體系的建設(shè)，則是一個更漫長、曲折的過程。Mars在近二十年華為的工作經(jīng)歷中，在不同的部門歷練過，也經(jīng)歷了華為質(zhì)量體系構(gòu)建的全過程。
| 改變 |
跟著客戶成長起來的質(zhì)量體系
2000年的華為，將目標(biāo)鎖定在IBM，要向IBM這家當(dāng)時全球最大的IT企業(yè)學(xué)習(xí)管理。當(dāng)年，引入IBM公司幫助華為構(gòu)建集成產(chǎn)品開發(fā)IPD流程(Integrated Product Development，即集成產(chǎn)品開發(fā)，是一套產(chǎn)品開發(fā)的模式、理念與方法——編者注)和集成供應(yīng)鏈ISC體系(Internet Service Customer，即網(wǎng)絡(luò)服務(wù)于客戶，是一種最新的電子商務(wù)營銷方法。ISC也是一種Intel的服務(wù)器管理軟件——編者注)。
那時，印度軟件開始快速崛起，任正非認(rèn)為軟件的質(zhì)量控制必須要向印度學(xué)習(xí)。所以華為建立了印度研究所，將CMM軟件能力成熟度模型引入華為。
IPD+CMM是華為質(zhì)量管理體系建設(shè)的第一個階段。IPD和CMM是全球通用的語言體系，這期間也是華為國際化業(yè)務(wù)大幅增長的時期，全球通用的語言使得客戶可以理解華為的質(zhì)量體系，并可以接受華為的產(chǎn)品與服務(wù)。
第一階段幫助華為實(shí)現(xiàn)了基于流程來抓質(zhì)量的過程。在生產(chǎn)過程中，由于人的不同會導(dǎo)致產(chǎn)品有很大的差異，而這套體系通過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)流程來保證產(chǎn)品的一致性。
隨著華為的業(yè)務(wù)在歐洲大面積開展，新的問題出現(xiàn)了：歐洲國家多，運(yùn)營商多，標(biāo)準(zhǔn)也多。華為在為不同的運(yùn)營商服務(wù)時，需要仔細(xì)了解每一家的標(biāo)準(zhǔn)，再將標(biāo)準(zhǔn)信息反回到國內(nèi)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)。歐洲的客戶認(rèn)定供應(yīng)商質(zhì)量好不好，是有一套詳細(xì)的量化指標(biāo)，比如接入的速度是多少，穩(wěn)定運(yùn)行時間是多少，等等。
在幾年前，業(yè)界有新手機(jī)發(fā)布的時候，在不同的國家都要有不同的發(fā)布時間，原因在于每個國家用戶的需求不同、政府監(jiān)管要求不同、行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也不同。對于手機(jī)廠商就必須要針對不同國家做適配后再發(fā)布。經(jīng)過多年的摸索，華為現(xiàn)在已經(jīng)可以全球統(tǒng)一發(fā)布新款手機(jī)，而這完全基于這些年對于標(biāo)準(zhǔn)的摸索。
這是華為質(zhì)量體系建設(shè)的第二個階段，在這個磨練的過程中，華為漸漸意識到標(biāo)準(zhǔn)對于質(zhì)量管理的作用。隨著歐洲業(yè)務(wù)成長起來的，是華為自己的一套“集大成的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“。在這個階段，在流程基礎(chǔ)上，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)對于質(zhì)量的要求，通過量化指標(biāo)讓產(chǎn)品得到客戶的認(rèn)可。
接下來，華為的開拓重點(diǎn)到了日本、韓國等市場，來自這些市場的客戶的苛刻要求讓華為對質(zhì)量有了更深入的理解。在拓展歐美市場時，只要產(chǎn)品有一定的達(dá)標(biāo)率就可以滿足客戶要求，就被定義為好產(chǎn)品。但是產(chǎn)品達(dá)標(biāo)率到了日本就行不通，在日本客戶看來，無論是百分之一、千分之一的缺陷，只要有缺陷就有改進(jìn)的空間。
工匠精神，零缺陷，極致，這些詞時時折磨著華為的員工。在流程和標(biāo)準(zhǔn)之外，質(zhì)量還有更高的要求，這需要一個大的質(zhì)量體系，更需要一個企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè)。只有將質(zhì)量變成一種文化，深入到公司的每一個毛細(xì)血管，所有員工對質(zhì)量有共同的認(rèn)識，才可能向“零缺陷”推進(jìn)。
2007年4月，華為公司70多名中高級管理者召開了質(zhì)量高級研討會，以克勞士比“質(zhì)量四項(xiàng)基本原則”(質(zhì)量的定義、質(zhì)量系統(tǒng)、工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量衡量)為藍(lán)本確立了華為的質(zhì)量原則，這就是華為質(zhì)量史上的十一屆三中全會。會議后，克勞士比的著作《Quality Is Free》(質(zhì)量免費(fèi))在華為大賣，主管送下屬，會議當(dāng)禮品，這本冷門書居然在華為公司熱得不行。
這是華為質(zhì)量體系的第三個階段，從那個時候，開始引入克勞士比的零缺陷理論，做全員質(zhì)量管理，構(gòu)建質(zhì)量文化，每一個人在工作的時候，都要做到?jīng)]有瑕疵。
客戶的需求在變，沒有一套質(zhì)量體系是可以一成不變的。完成了流程、標(biāo)準(zhǔn)、文化的緯度建設(shè)，華為又遇到了新問題：如何讓客戶更滿意。此時，卡諾的質(zhì)量觀成為華為學(xué)習(xí)的新方向。
日本的卡諾博士(Noriaki Kano)定義了三個層次的用戶需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求，他是第一個將滿意與不滿意標(biāo)準(zhǔn)引入質(zhì)量管理領(lǐng)域的質(zhì)量管理大師。
基本型需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能，比如手機(jī)的通話功能。當(dāng)其特性不充足時，顧客很不滿意;當(dāng)其特性充足時，客戶無所謂滿意不滿意。期望型需求要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。興奮型需求要求提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使顧客產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則顧客無所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時，顧客就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。
圍繞客戶滿意度，華為的質(zhì)量建設(shè)進(jìn)入第四個階段：以客戶為中心的閉環(huán)質(zhì)量管理體系。這就要求要基礎(chǔ)質(zhì)量零缺陷之外，要更加重視用戶的體驗(yàn)。也正因?yàn)檫@個以客戶為中心的閉環(huán)質(zhì)量管理體系，使得華為獲得了“中國質(zhì)量獎”。
| 無止境|
零缺陷跟隨客戶導(dǎo)向不斷完善
從流程管理，到標(biāo)準(zhǔn)量化，而后是質(zhì)量文化和零缺陷管理，再到后來的以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的閉環(huán)，華為質(zhì)量管理體系是跟隨客戶的發(fā)展而逐漸完善，在這一過程中還特別借鑒了日本、德國的質(zhì)量文化，與華為的實(shí)際相結(jié)合，建設(shè)尊重規(guī)則流程、一次把事情做對、持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化。
華為有著復(fù)雜的業(yè)務(wù)線條，質(zhì)量體系也相當(dāng)復(fù)雜，由文化與機(jī)制兩部分相輔相成并且互為支撐，很難用一張完整的架構(gòu)圖來說明華為的質(zhì)量體系。用Mars的話說：質(zhì)量不是獨(dú)立的，是一種結(jié)果。要達(dá)成產(chǎn)品的質(zhì)量，需要每一個人的工作質(zhì)量去保證。如果只是一個獨(dú)立的組織作為監(jiān)管方去抓質(zhì)量，肯定是抓不好的。
在這樣的體系內(nèi)，每一個人對于最終的質(zhì)量都有貢獻(xiàn)。質(zhì)量與業(yè)務(wù)不是兩張皮，而是融在產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)以及銷售、服務(wù)的全過程中?！八?，華為的質(zhì)量管理是融入在各個部門的工作流程中去開展的。”
在質(zhì)量管理自身上，也需要創(chuàng)新的思想、工具、方法。華為花巨資建立了一套完整的流程管理體系，涵蓋了從消費(fèi)者洞察、技術(shù)洞察、技術(shù)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)、驗(yàn)證測試、制造交付、上市銷售、服務(wù)維護(hù)等各個領(lǐng)域，并且有專門的隊(duì)伍在做持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。
華為2010年建立了一個特別的組織：客戶滿意與質(zhì)量管理委員會(英文簡稱：CSQC)。這個組織作為一個虛擬化的組織存在于公司的各個層級當(dāng)中。在公司層面，由公司的輪值CEO親任CSQC的主任，而下面各個層級也都有相應(yīng)的責(zé)任人?！斑@樣，保證我們每一層級的組織對質(zhì)量都有深刻的理解，知道客戶的訴求，把客戶最關(guān)心的東西變成我們改進(jìn)的動力?！?/p>
這是一個按照公司管理層級而來的正向體系。在華為還有源于客戶逆向管理質(zhì)量的體系。
比如運(yùn)營商BG，每年都會召開用戶大會。在這個大會上，邀請全球100多個重要客戶的CXO來到華為，用三天的時間、分不同主題進(jìn)行研討，研討的目的就是請客戶提意見，給華為梳理出一個需要改進(jìn)的TOP工作表單。然后華為基于這個TOP清單，每一條與一個客戶結(jié)對，并在內(nèi)部建立一個質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，針對性解決主要問題。第二年的大會召開時，第一件事就是匯報上一年的TOP10改進(jìn)狀況，并讓客戶投票。
這個逆向管理是基于華為的“大質(zhì)量觀”。華為認(rèn)為的質(zhì)量不僅僅是大家普遍認(rèn)識的耐用、不壞，而是一個大質(zhì)量體系，包括基礎(chǔ)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，不僅要把產(chǎn)品做好，還要持續(xù)不斷地提升消費(fèi)者的購買體驗(yàn)、使用體驗(yàn)、售后服務(wù)體驗(yàn)，把產(chǎn)品、零售、渠道、服務(wù)、端云協(xié)同等端到端每一個消費(fèi)者能體驗(yàn)和感知的要素都做好。
一個源于管理層級的正向體系，一個源于客戶的逆向體系，如何實(shí)現(xiàn)閉環(huán)?各層級的CSQC必須要定期審視自己所管轄范圍的客戶滿意度，當(dāng)然包括產(chǎn)品質(zhì)量本身，也包括各個環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，并且找到客戶最為關(guān)切的問題，來制定重點(diǎn)改進(jìn)的項(xiàng)目，保證客戶關(guān)切的問題能夠快速得到解決。同時，還要針對客戶回訴去舉一反三，再不斷改善質(zhì)量管理體系，使得這一體系跟隨客戶的要求不斷演進(jìn)。
在全球，能以“零缺陷”為管理體系的企業(yè)并不多，而演進(jìn)到以客戶滿意度為基礎(chǔ)的大質(zhì)量觀的企業(yè)更是少見?？藙谑勘鹊摹傲闳毕荨辟|(zhì)量文化已經(jīng)幫助華為在競爭中勝出，接下來能夠讓華為長遠(yuǎn)生存下去的是，如何以客戶滿意度為中心，持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量體系。
華為的價值觀是以客戶為中心，所以華為的質(zhì)量觀也與其他企業(yè)不同?！拔覀兪菑目蛻舻慕嵌瓤促|(zhì)量，所以滿足客戶需求的、用戶期待的，都應(yīng)該算做是質(zhì)量，都是我們要持續(xù)改進(jìn)的。”Mars說。
| 公司技術(shù) |
零缺陷，第一次就把事情做對
零缺陷觀念意味著質(zhì)量是完完全全地符合要求，而不是浪費(fèi)時間去算計(jì)某個瑕疵的可能危害能否容忍，其核心就是“第一次就把事情做對”，并且是在所有環(huán)節(jié)上都要第一次就把事情做對。
對于公司來講，就是每一個層級都要把事情做對。華為認(rèn)為這需要分層分解，全員參與：在公司層面需要有明確的目標(biāo)牽引，在管理層要有明確的責(zé)任，在員工層面要有全體參與的意愿和能力。
在公司的最高層，每年輪值CEO都會設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)行目標(biāo)牽引。輪值CEO設(shè)定目標(biāo)的原則是：如果質(zhì)量沒有做到業(yè)界最好，那么就把目標(biāo)設(shè)為業(yè)界最好，盡快改進(jìn)。如果已經(jīng)達(dá)到業(yè)界最好，那每年還要以不低于20%的速度去改進(jìn)。華為2001年就引入蓋洛普每年對客戶進(jìn)行調(diào)查，并對質(zhì)量打分，這個分?jǐn)?shù)成為第二年設(shè)定目標(biāo)的基數(shù)。
從管理層來講，在不同的產(chǎn)品體系里每年都會對管理者做質(zhì)量排名，排名靠后的主管要問責(zé)。這一規(guī)劃每年都堅(jiān)定執(zhí)行，促進(jìn)后進(jìn)的主管，讓每個主管都盡最大的力量往前跑，讓管理層真正起到帶頭作用。
在員工層面，華為強(qiáng)調(diào)全員參與。全員參與有兩個層面的問題要解決：一是意愿，二是能力。從意愿上，華為會設(shè)定考核目標(biāo)，將質(zhì)量作為員工考核的重要項(xiàng)目，同時也會設(shè)定很多獎項(xiàng)對質(zhì)量方面表現(xiàn)突出的員工實(shí)施獎勵。從能力上，公司引進(jìn)很多先進(jìn)的管理方式，員工都要經(jīng)過必要的培訓(xùn)，為全體員工提供提高質(zhì)量的方法和工具，以保證每一個人都有能力去參與。
做到零缺陷，除了對內(nèi)部的每一個環(huán)節(jié)做到可控，還要對全價值鏈進(jìn)行管理。一個企業(yè)不能獨(dú)立地做好質(zhì)量，以手機(jī)為例，有幾百個器件、上千種上層物料，需要依賴整個產(chǎn)業(yè)鏈的高質(zhì)量才能成就最終產(chǎn)品的高質(zhì)量。有一次華為的手機(jī)攝像頭出現(xiàn)問題，反復(fù)測試后發(fā)現(xiàn)是攝像頭的膠水質(zhì)量有問題。攝像頭企業(yè)是華為的供應(yīng)商，膠水企業(yè)是攝像頭企業(yè)的供應(yīng)商，上游的上游出一點(diǎn)點(diǎn)小的問題，都會造成最后產(chǎn)品的問題，這就要求華為要把客戶要求與期望準(zhǔn)確傳遞到華為整個價值鏈，共同構(gòu)建質(zhì)量。
在對供應(yīng)鏈的管理上，華為有三點(diǎn)做法：第一是選擇價值觀一致的供應(yīng)商，并用嚴(yán)格的管理對他們進(jìn)行監(jiān)控。第二是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，絕不以價格為競爭唯一條件。對每一個供應(yīng)商都會有評價體系，而且是合作全過程的評價。這個分?jǐn)?shù)將決定其在下一次招標(biāo)中能否進(jìn)入。這個評分體系分為ABCD檔，當(dāng)評分在D檔的時候，就直接清除出供應(yīng)商資源池，不會再被采用。第三點(diǎn)是華為自身也要做巨大的投資，在整個產(chǎn)線上建立自動化的質(zhì)量攔截，一共設(shè)定五層防護(hù)網(wǎng)：包括元器件規(guī)格認(rèn)證，元器件原材料分析，元器件單件測試，模塊組件測試，整機(jī)測試。華為在生產(chǎn)線上做了五個堤壩，一層一層進(jìn)行攔截，即使某些供應(yīng)商的器件出現(xiàn)漂移，華為也能盡早發(fā)現(xiàn)并攔截。
| 觀察 |
質(zhì)量成敗在于文化
在華為人看來，創(chuàng)新要向美國企業(yè)學(xué)習(xí)，質(zhì)量要向德國、日本的企業(yè)學(xué)習(xí)。在華為的大質(zhì)量觀形成過程中，與德國、日本企業(yè)的對標(biāo)起到關(guān)鍵作用。
德國的特點(diǎn)是以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以信息化、自動化、智能化為手段，融入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過程，致力于建設(shè)不依賴于人的產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量控制體系。德國強(qiáng)調(diào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，特別關(guān)注規(guī)則、流程和管理體系的建設(shè);德國有統(tǒng)一、齊備的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，德國發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)約90%被歐洲及其他國家作為范本或直接采用。德國的質(zhì)量理論塑造了華為質(zhì)量演進(jìn)過程的前半段，是以流程、指標(biāo)來嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量體系。
再看日本，特點(diǎn)則是以精益生產(chǎn)理論為核心，減少浪費(fèi)和提升效率，認(rèn)為質(zhì)量不好是一種浪費(fèi)，是高成本，強(qiáng)調(diào)減少浪費(fèi)(包括提升質(zhì)量)、提升效率、降低成本。與德國的“標(biāo)準(zhǔn)為先，建設(shè)不依賴人的質(zhì)量管理系統(tǒng)”不同的是，日本高度關(guān)注“人”的因素，把員工的作用發(fā)揮到極致，強(qiáng)調(diào)員工自主、主動、持續(xù)改進(jìn)，調(diào)動全體員工融入日常工作的“改善”，強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、執(zhí)行，持續(xù)不斷地改善整個價值流。這也幫助華為慢慢形成“零缺陷”質(zhì)量文化以及客戶導(dǎo)向的質(zhì)量閉環(huán)。
一個企業(yè)成為高質(zhì)量的企業(yè)，華為認(rèn)為根本是文化。工具、流程、方法、人員能力，是“術(shù)”;“道”是文化。任正非舉過一個例子，法國波爾多產(chǎn)區(qū)只有名質(zhì)紅酒，從種子、土壤、種植……形成了一整套完整的文化，這就是產(chǎn)品文化，沒有這種文化就不可能有好產(chǎn)品。
任正非在外界很少公開露面，但在內(nèi)部的講話卻是很多。在以客戶為中心這一永遠(yuǎn)不變的主題之外，任正非講的最多的就是“質(zhì)量文化”。
縱觀全球質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展，大致可分為四個階段：第一階段是脫離生產(chǎn)的專職質(zhì)檢，第二階段是基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量預(yù)測，第三階段是基于系統(tǒng)工程的全面質(zhì)量管理，第四階段是“零缺陷”質(zhì)量文化。如今，華為以客戶體驗(yàn)為中心的質(zhì)量體系，或許會成為質(zhì)量管理的第五個階段。
從第四個階段開始，質(zhì)量管理從制度層面進(jìn)化到文化層面。質(zhì)量的保證，不能依賴于制度和第三方的監(jiān)管，這樣的質(zhì)量會因人而異，也不可延續(xù)。而文化，即全員認(rèn)同的質(zhì)量文化，并體現(xiàn)在每一個人的工作中。
文化的形成是一個慢工程。近幾十年的業(yè)界潮起潮落，不斷有新的風(fēng)口，但華為一直是一家很樸素的公司，提出了“腳踏實(shí)地，做挑戰(zhàn)自我的長跑者”的口號。用任正非的說話，華為公司這只“烏龜”，沒有別人跑得快，但堅(jiān)持爬了28年，也爬到行業(yè)世界領(lǐng)先。任正非知道競爭會對慢跑型公司帶來短期的沖擊，但他要求公司上下一定不能有太大變化。比如，消費(fèi)者行業(yè)變化大，將來也可能會碰到一些問題，所以華為一再強(qiáng)調(diào)終端要有戰(zhàn)略耐性，要耐得住寂寞。扎扎實(shí)實(shí)把質(zhì)量做好。
“文化的變革才是管理變革的根本。大質(zhì)量管理體系需要介入到公司的思想建設(shè)、哲學(xué)建設(shè)、管理理論建設(shè)等方面，形成華為的質(zhì)量文化?！? 華為消費(fèi)者BG手機(jī)質(zhì)量與運(yùn)營部長Mars在接受記者采訪時說。
具體總結(jié)華為的質(zhì)量文化，就是將“一次把事情做對”和“持續(xù)改進(jìn)”有機(jī)結(jié)合起來，在“一次把事情做對”的基礎(chǔ)上“持續(xù)改進(jìn)”?！安粩喾此?，不斷構(gòu)建我們的體系，堅(jiān)持不放過問題的意識，文化是根本的?！盡ars總結(jié)道。
轉(zhuǎn)自：質(zhì)量與認(rèn)證
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